Kijkje in de keuken van pensioenfonds Horeca

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 1 2021

ELLEN METAAL, UNITMANAGER MARKETING & KLANTBEDIENING PENSIOENFONDS HORECA & CATERING
Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 29-12-2020

Kijkje in de keuken van pensioenfonds Horeca
De ontwikkelingen rondom het coronavirus raken iedereen en zeker de sectoren horeca en contractcatering. De tweede verplichte sluiting van de horeca is inmiddels een feit. De omzet valt weg, terwijl de kosten doorlopen. Er zijn steunmaatregelen van de overheid, maar duidelijk is dat klanten van Pensioenfonds Horeca & Catering een moeilijke tijd doormaken. Dat maakt 2020 ook voor het pensioenfonds zelf een jaar met andere uitdagingen dan voorzien. Maar ook een jaar van positieve ontwikkelingen.

Werknemers bouwen pensioen op vanuit de premie die zij samen met hun werkgever inleggen. De werkgever houdt het werknemersdeel in en betaalt dat met zijn eigen deel aan het fonds. De meeste werkgevers betalen via automatische incasso. En dan is er 15 maart 2020 de sluiting van de horeca … geen omzet, wel uitbetalen van loon aan werknemers en ook de nota voor pensioenpremie over dat loon.

Pensioenpremie werkgever

In de dagen na deze sluiting besluiten pensioenfondsbestuur en sociale partners eind maart geen incasso van de pensioenpremie uit te voeren en 30 dagen extra tijd te geven om de pensioenpremie te betalen. Juist omdat het fonds er vóór en dóór de sectoren horeca en contractcatering is. Uitstel is geen afstel. De pensioenopbouw van de werknemers is een recht en de pensioenpremie blijft daarom verschuldigd.

De eerste periode is voor het fonds onzeker. Hoe is het betaalgedrag van werkgevers? Eind maart is daarom extra monitoring ingericht door de uitvoeringsorganisatie met rapportage aan het fondsbestuur. In een tweewekelijkse monitor wordt de ontwikkeling gevolgd van opgelegde premies, betaalgedrag, dienstverbanden, verloningen en faillissementen. Ook wordt gerapporteerd over het aantal contacten met werkgevers en de inhoud daarvan.

De rapportage vormt de basis voor het nemen van aanvullende maatregelen door het fondsbestuur. Zo is de 30 dagen extra tijd om te betalen inmiddels verlengd tot en met december. De eerste maanden werd het effect van de sluiting zichtbaar. Er waren meer storneringen en betalingsachterstanden. Al snel werd ook in de betalingen de veerkracht van de sector zichtbaar. In september lag het incassorendement zelfs op het pre-corona niveau met minder dan 2% stornering. Daar hebben we als pensioenfonds veel respect voor.

Contact houden
Contacten tussen werkgevers en het fonds zijn op dit moment anders dan voorheen. Via mailingen zijn werkgevers geïnformeerd over de extra tijd om te betalen. Digitale communicatie en gebruik van het werkgeverportaal blijken nu extra waardevol. Onlinepagina’s met informatie over betaalmaatregelen en meest gestelde coronavragen worden goed bezocht. Ook de informatie over nota’s en betalingen is in het tweede kwartaal met ruim 165.000 weergaven bijna 20% meer bekeken dan vorig jaar.
Face-to-face afspraken van accountmanagement en werkgevers zijn er in 2020 nauwelijks. Online ontmoeten geldt ook hier als het alternatief. In andere jaren was het onderwerp van gesprek doorgaans pensioeninhoudelijk: verdiepen in basispensioenregeling en aanvullende regelingen. Verkennen en samenwerking om deelnemers te bereiken of thema’s als vitaliteit en langer doorwerken werden besproken. Thema’s die nu ondergeschikt zijn aan de actuele uitdagingen. Persoonlijk contact en aandacht zijn nu relevant. Voor veel werkgevers ook een uitlaatklep, even kunnen praten over wat je bezighoudt. Het aantal telefoon- en e-mailcontacten met werkgevers verloopt conform jaarplanning. Ook hier is de inhoud anders. Vragen over betalingen en achterstanden. Werkgevers die het zwaar hebben, soms met begrijpelijke frustratie en wanhoop. Voor het Klantteam Werkgevers betekent het informatie verstrekken én een luisterend oor bieden.
Het contact met, en de activiteiten voor (gepensioneerde) deelnemers zijn dit jaar nagenoeg onveranderd. Ze zoeken nauwelijks contact met specifieke zorgen of vragen gerelateerd aan corona. Wellicht verandert dat als er deelnemers zijn die op enig moment hun baan verliezen. Een bericht van steun van het fonds aan iedereen in de sector wordt gewaardeerd. Ook de open communicatie over de financiële situatie van het pensioenfonds zelf beoordelen ze positief.

Plannen bijstellen en versnellen
Ieder jaar zijn er doelstellingen om de dienstverlening verder te verbeteren. De rode draad daarbij is om meer waarde te leveren tegen lagere kosten. Daarbij worden mogelijkheden gezocht om werkzaamheden goed, goedkoop, gastvrij en groen te kunnen doen. Een aantal jaardoelen en acties zijn bijgesteld. Het project ‘meer samenwerking met werkgevers in pensioencommunicatie’ ligt even op de plank en de actie om aanvullende regelingen onder de aandacht te brengen is uitgesteld. Ook de marktbenadering naar payrollorganisaties in horeca is van voorjaar naar zomer geschoven. Dat bleek een beter moment voor gesprekken over de keuze voor hun pensioenregeling als gevolg van de WAB. De eerste payrollbedrijven, die actief zijn in de horeca, hebben inmiddels het pensioen voor hun horecawerknemers bij Pensioenfonds Horeca & Catering ondergebracht.
Het coronajaar brengt ook versnelling. Het jaarplan vermeldde: ‘experimenteren met webinars’. Na eerste webinars met FNV in het kader van informatie bij faillissementen zijn webinars snel verder opgenomen in communicatie naar verschillende doelgroepen, zoals grote werkgevers, deelnemers vlak voor AOW en payrollwerkgevers. Ook de mogelijkheid om thuis te werken is versneld doorgevoerd. Dankzij de flexibiliteit van alle collega’s, vaak met heel wat improvisatie in de thuissituatie, is het gelukt om volledig vanuit huis de klantcontact- en administratie-KPI’s op orde te houden. Dat is een groot compliment waard.

Eerdere keuzes
In dit bijzondere jaar wordt ook de waarde ervaren van eerdere keuzes. In 2019 is het fonds overgegaan van een methode met voorschotpremie naar het maandelijks achteraf in rekening brengen van de werkelijke premie. Dat betekent dat de premienota’s nu exact meebewegen met ontwikkelingen van verloonde uren. Het digitaal werken is hiervoor een onmisbaar fundament. Net voor het thuiswerken de norm werd, was de overgang naar het werken met O365 opgestart. Inwerken en adopteren van deze nieuwe omgeving kwamen als vanzelf in de versnelling. Het fundament van de uitvoering bij Pensioenfonds Horeca & Catering ligt in het werken met de maandelijkse gegevens vanuit de Loonaangifteketen. En juist in roerige tijden bewijst die werkwijze zijn kracht. Iedere maand wordt de ontwikkeling in de sector direct zichtbaar. En die actuele stand vormt een belangrijke basis voor monitoring en waar nodig bijsturing in de uitvoering.

Vooruitkijken
2020 is voor iedereen een ongekend jaar. Zeker voor onze klanten in de horeca en catering. We hebben bewondering en respect voor hoe zij in deze periode acteren. We kijken met elkaar uit naar tijden waarin we corona achter ons kunnen laten. En voegen in de tussentijd zo veel mogelijk waarde toe – voor onze klanten en voor elkaar als collega’s. Ons motto is niet voor niets: samen waardevol, nu en later. En daar hebben we vertrouwen in.