Communicatie-eisen nieuwe regels pensioen

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 1 2021

PROF. DR. LISA BRÜGGEN, HOOGLERAAR FINANCIËLE DIENSTVERLENING EN DR. ANNEMARIE VAN HEKKEN, PENSIOENCOMMUNICATIESPECIALIST
Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 10-03-2021

Communicatie-eisen nieuwe regels pensioen
Communicatie-eisen nieuwe regels pensioen

Het nieuwe pensioencontract heeft de gemoederen in de pensioensector flink beziggehouden. En dat zal het de komende tijd waarschijnlijk blijven doen. Het vertrekpunt was dat de nieuwe regels transparant zijn en uitlegbaar. Is dat gelukt? Kunnen we de afspraken uitleggen aan ‘onze deelnemers’. En zo ja, hoe doe je dat het beste? Welke eisen stellen we aan communicatie over de nieuwe regels voor pensioen?

Communicatie kreeg vanaf het begin aandacht. Bij het werkverband ‘communicatie en keuzebegeleiding’ van SZW zaten verschillende communicatiedeskundigen, waaronder beide auteurs van dit artikel, aan tafel. Nog niet eerder kreeg het onderwerp communicatie al in zo’n vroeg stadium een plek op de agenda.

Desondanks bleek en bleef de techniek dominant. Daarmee bedoelen we dat rekenregels en actuariële inzichten leidend waren bij de koers die werd ingeslagen. Over de vraag of de nieuwe regels transparant en uitlegbaar zijn kunnen we helder zijn. Nee, de regels zijn voor de doorsnee burger niet transparant en niet goed uitlegbaar. De uitkomst is dat wel. Je ziet straks een pensioenkapitaal en (een inschatting van) het pensioen dat je kunt verwachten. Uiteindelijk is dat waar de meesten in geïnteresseerd zijn.

Moeten we de nieuwe regels uitleggen?
De basiskennis van pensioen is bij de gemiddelde Nederlander heel beperkt. Zelfs het verband tussen de premie voor pensioen en het uiteindelijke pensioen is bij de meesten niet duidelijk. Laat staan de problematiek rondom de doorsneesystematiek of het indexeren van pensioen.
De groep communicatiedeskundigen die allen al jaren in de pensioensector werken, zijn letterlijk in urenlange sessies bijgepraat over de systematiek achter de nieuwe regels. We hebben deze systematiek vertaald in zeer eenvoudige teksten, die zijn gebruikt voor vier verschillende onderzoeken, kwalitatief en kwantitatief, steeds opnieuw aangescherpt. Uit deze onderzoeken bleek dat mensen de nieuwe regels zien als een nuance, die aan de meesten voorbijgaat. Men ziet het verschil niet tussen oud en nieuw. Een opmerking die regelmatig terugkwam in de kwalitatieve onderzoeken was ‘dat is nu toch ook al zo?’ Eigenlijk heel logisch. Al jaren lezen mensen over mogelijke verlagingen van hun pensioen. En worden er hevige discussies gevoerd over de rekenrente, die het onmogelijk maakt te indexeren. In de beleving van velen schommelt ons pensioen al lang mee met de economie.

De hamvraag: wat betekent het voor mij?
Mensen zitten niet te wachten op gedetailleerde informatie over het nieuwe stelsel. Wat ze wel willen weten: ‘Wat betekent dit voor mij? Ga ik erop vooruit of achteruit?’ en ‘Waar hebben we het over? Ik zou wel een berekening willen zien’. Die vragen kunnen we nog lang niet beantwoorden. Ziehier het spanningsveld waar we als sector mee te maken hebben: we willen niet geruisloos het ene systeem inruilen voor het andere en onze belanghebbenden goed meenemen. Tegelijk heeft communicatie weinig zin als het niet aansluit bij dat wat mensen kunnen begrijpen en willen horen.

Een integraal plan
Naar onze mening is het belangrijk dat de pensioensector en de overheid een goed en integraal communicatieplan opstellen voor de komende jaren.
Dit plan bevat en aantal zaken.
- De inhoud van het verhaal. Wat gaan we uitleggen en wat niet?
- De timing. Op welke momenten worden boodschappen (pas) relevant?
- Het uiteindelijke doel. Hoe helpen we mensen inzicht te krijgen en te houden in hun situatie? En hoe helpen we mensen te plannen voor hun pensioen?

We moeten goed nadenken over de kern van het verhaal en ons niet verliezen in het uitleggen van processen of technische details onder de motorkap. Wat voor de sector misschien een belangrijke mijlpaal is, betekent weinig in de ogen van de burger.
We willen graag een aantal aandachtspunten meegeven.
- Loop niet vooruit op wat kán komen. Veel is nog onduidelijk. Voorlopig is de boodschap ‘uw pensioen gaat meer meebewegen met de economie’ voldoende.
- Bedenk dat veel mensen het probleem niet zien. Dat maakt het moeilijk om uit te leggen waarom er nieuwe regels komen.
Communiceer dus bij voorkeur niet in termen van ‘problemen’ en ‘oplossingen’, maar in termen van ‘nieuwe regels voor pensioen’.
- Wees ervan bewust dat het uitleggen van de verschillen tussen de huidige en nieuwe regels zeer moeilijk, zo niet onhaalbaar is.

Eén mond
Het lijkt ons zinvol geen versnipperd verhaal naar buiten te brengen, maar een consistente boodschap. Niet omdat er geen tegengeluid gegeven mag worden, maar omwille van de begrijpelijkheid. Vanuit de Pensioenfederatie is een woordvoeringslijn opgesteld. We adviseren pensioenfondsen deze lijn te volgen. Een boodschap die consequent is qua taal, zonder jargon en zonder technische details is belangrijk, wil je de boodschap laten landen. We roepen ook de overheid op eenvoudige taal te gebruiken. We verwijzen hier graag naar het rapport dat we samen met Ester Iking, Ellen Kraft en Louise Nell hebben opgesteld.

Blijf voeling houden met je doelgroepen
Uit verschillende onderzoeken komt naar voren hoe belangrijk de beeldvorming is rondom pensioen. Daarmee bedoelen we niet het imago of de reputatie, maar letterlijk de beelden bij pensioen. Waar komt het geld voor pensioen vandaan? Wat is de rol van pensioenfondsen en verzekeraars? Kan pensioen daadwerkelijk verdampen? Doe onderzoek naar de beelden die mensen hebben, mispercepties en de effecten van bepaalde formuleringen en visualisaties.

Eenvoudig communiceren
Zoals ze in Duitsland zeggen: “In der Beschränkung zeigt sich erst der Meister“. Het opstellen van een tekst die eenvoudig en duidelijk is, vraagt om kennis van zaken en een geoefende pen. Waar men het zo makkelijk over ‘Jip en Janneke‘ heeft, zouden wij liever willen spreken van ‘Robbert Dijkgraaf‘. Jip en Janneke-taal impliceert een blik naar beneden. Ga niet door de knieën, maar maak contact.

Het moment suprême: de berekening op maat
Wat ons betreft is dit het moment van de waarheid. Mensen gaan zien wat de nieuwe regels voor hen betekenen. Of de nieuwe regels geaccepteerd worden of niet, hangt sterk af van de communicatie rond dit moment. Bedenk in het integrale plan met welke elementen mensen al vertrouwd kunnen worden, bijvoorbeeld de waarde van het pensioen: het pensioenkapitaal. Houd bij alle toekomstige beleidskeuzes voor ogen: zijn onze besluiten uitlegbaar?

Tot slot
Goed communiceren is wat anders dan het aflopen van een checklist. Het is geen trucje dat voor elkaar is als je bepaalde zinnen of woorden gebruikt. Het betekent verplaatsen in de ander en een integrale aanpak.
We willen nadrukkelijk meegeven niet vanuit de eigen standpunten of overtuigingen te communiceren. Het is belangrijk te begrijpen hóe invloedrijk de beelden zijn die mensen hebben op de verwerking van communicatie. Maak gebruik van inzichten uit psychologie, gedragseconomie en communicatieonderzoek. En focus op wat je al biedt en blijft bieden. Daarmee leg je de basis voor straks, als we mensen kunnen gaan vertellen wat er daadwerkelijk voor hen gaat veranderen.