Deelnemerscommunicatie SPMS: ‘Fintech’ én ‘High Touch’

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 3 2021

JEROEN STEENVOORDEN, TOT 1 APRIL 2021 DIRECTEUR STICHTING PENSIOENFONDS MEDISCH SPECIALISTEN (SPMS)
Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 22-06-2021

Deelnemerscommunicatie SPMS: ‘Fintech’ én ‘High Touch’

SPMS heeft altijd al een grote focus gehad op persoonlijke communicatie. De effectiviteit en efficiency is verbeterd door de inzet van IT. De financiële planners van SPMS geven deelnemers inzicht in hun persoonlijke pensioeninkomsten. Naast het SPMS-pensioen hebben de deelnemers ook andere bronnen van inkomen voor de oude dag. Een belangrijk positief neveneffect van inzicht is dat de meeste deelnemers meer kennis opbouwen over hun SPMS-pensioenregeling en de keuzenmogelijkheden. Door dit inzicht wordt weloverwogen een keuze gemaakt.

Financieel inzicht in persoonlijke pensioensituatie: het proces
Het verzamelen van alle ‘input’ van de gegevens voor het verkrijgen van inzicht in het toekomstig pensioenplaatje is een vervelend en tijdrovend klusje waardoor deelnemers dit regelmatig uitstellen. Soms leidt uitstel ook tot afstel. Deze gegevens (soms letterlijk uit een schoenendoos) moeten vervolgens weer worden ingevoerd in de financiële planning software. Dit is niet efficiënt. Een deelnemer krijgt niet direct een globale indruk van zijn totale pensioenplaatje. Dit inzicht komt pas aan het eind van het proces. Om dit proces te verbeteren heeft SPMS ervoor gekozen om de eerste stappen van het proces ‘online’ te brengen met technologie/partners uit de Fintech-wereld. Echter de laatste stap is nog steeds een persoonlijk gesprek.

1. Online dataverzameling
Via de SPMS-website kan de deelnemer een zogenaamde ‘QuickScan’ uitvoeren. Met behulp van zijn/haar Digid en de ‘Ockto app’ kan de deelnemer zijn/haar relevante gegevens en die van zijn/haar partner online verzamelen van bronnen zoals de Belastingdienst, SVB en Mijn Pensioenoverzicht. De facto logt een deelnemer ongemerkt in op de ‘mijn omgeving’ van deze organisaties en met behulp van ‘data/screen scraping’ software worden de benodigde gegevens opgehaald. Dit proces van ‘data aggregatie’ is binnen 5 minuten voltooid.

2. Online eerste globale inzicht in pensioensituatie
Aan de deelnemers wordt vervolgens gevraagd zelf hun gewenste maandelijkse uitgaven in te vullen. De QuickScan heeft daarvoor een handige rekenhulp. Wellicht kunnen we de uitgaven in de toekomst ook ontsluiten door het ophalen van de bankgegevens via PSD2. Ook berekent de Quick- Scan hoe bijvoorbeeld de hypotheeklasten er na pensionering uitzien. Zo ziet de deelnemer razendsnel of het pensioeninkomen in de pas loopt met het uitgavenpatroon. De QuickScan kapitaliseert de tekorten die na pensionering optreden zodat een doelvermogen wordt gegeven wat op de pensioendatum aanwezig moet zijn om de gewenste doelstellingen te krijgen. Vervolgens kan de deelnemer meerdere scenario’s doorrekenen. Bijvoorbeeld eerder of later met pensioen. Het onderscheidende verschil met de klassieke pensioenplanners van pensioenfondsen is dat het totale inkomensplaatje in beeld wordt gebracht en niet alleen de informatie vanuit één pensioenregeling. De totale doorlooptijd van stap 1 en 2 bedraagt circa een kwartier

3. Persoonlijk gesprek
In de QuickScan worden deelnemers uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek met één van de gecertificeerde SPMS financiële planners. Nu verloopt dit via een onlinebeeldgesprek maar na corona kan dit ook weer bij SPMS op kantoor. De QuickScan is dan een goede basis voor het gesprek en een startpunt voor de uitgebreidere maatwerk Financiële Scan. Hier kunnen de deelnemers ook zaken of wensen in kwijt die niet aan de orde komen in de QuickScan. Denk bijvoorbeeld aan vermogen dat is opgebouwd binnen de BV, toekomstige ontvangst van goodwill, erfenissen etc. Als bijvoorbeeld uit de QuickScan blijkt dat iemands inkomen na pensionering niet toereikend is om de huidige levensstijl voort te zetten, kan de financiële planner helpen inzicht te bieden welke mogelijkheden er zijn om meer vermogen op te bouwen.

Kortom de laatste stap heeft een hoog ‘high touch’ karakter (zie kader) wat prima werkt voor de binding met het pensioenfonds. De eerste stappen sluiten meer aan op de beleving die IT-platforms en ‘Fintechs’ geven: zoals online, snel en directe feedback. Met de combi probeert SPMS het beste uit de twee werelden te combineren, waarbij het vernieuwde proces ook heeft bijgedragen aan grotere efficiency in de backoffice. Het laagdrempelig aanbieden van een grove QuickScan triggert mensen om ook de stap verder te zetten en de puntjes op de i te zetten door nog maar een klein stapje extra te zetten (het gesprek met de financieel planner). Hierdoor zetten veel meer deelnemers de uiteindelijke stap naar volledig inzicht.

Nieuwe mogelijkheden
De processen/technieken achter de Quickscan kunnen mogelijk in de toekomst ook ingezet worden bij zaken als ‘aanmelding nieuwe deelnemer’ of bij het inzicht bieden bij zaken als de ‘éénmalige uitkering’ en het in beeld brengen van de consequenties van echtscheiding voor het pensioen.

 

Strategie: plaats in de keten
SPMS wil graag als beroepspensioenfonds dicht bij de deelnemers blijven staan en hoogwaardige services bieden aan de deelnemers. Inzicht bieden in het totale pensioenplaatje hoort bij het SPMS-pensioenproduct. De ontwikkeling van de QuickScan past hierin. SPMS ziet in de opkomst van ‘fintech-spelers’ het risico dat deze een rol op zich gaan nemen en zich positioneren tussen het pensioenfonds en de deelnemer. Deze fintech’s kunnen een andere achtergrond hebben, bijvoorbeeld banken, vermogensbeheerders, verzekeraars of een social media platform zoals Facebook. Om te voorkomen dat SPMS verder van de deelnemers af komt te staan, is ingezet op het vergroten van de zichtbaarheid en het serviceniveau aan de deelnemers. Hiervoor wordt onder andere gebruik gemaakt van de technologische mogelijkheden in combinatie met de persoonlijke benadering van de financiële planners. Deze rol past uiteindelijk het best bij SPMS.

Toegevoegde waarde persoonlijk gesprek en de meer complete financiële scan:
- Toevoegen opties/wensen.
- Hogere kwaliteit van het inzicht door het bespreken van de resultaten.
- Meer zekerheid dat de deelnemer de scan correct interpreteert.
- Deelnemers waarderen bevestiging door een expert van het geboden inzicht.