Goede begeleiding is meer dan informeren

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 2 2022

ANNE DE GROOT, MANAGER PENSIOENTOEZICHT AFM EN LAURA VAN STEEN, TOEZICHTHOUDER PENSIOENEN AFM
Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 03-05-2022

Goede begeleiding is meer dan informeren
Goede begeleiding is meer dan informeren

Wie heeft ooit een brief van zijn pensioenuitvoerder weggelegd na het lezen van de eerste twee alinea’s? De brief belandde daarna vrij snel in een la. Wie had ooit het knagende gevoel door uitstelgedrag? Omdat je eigenlijk iets had moeten aankruisen of doorgeven aan je pensioenuitvoerder, maar niet deed. Na een tijdje uitstellen, vergeet je het ‘vanzelf’. Terwijl je, toen je de brief las, wel wist dat het belangrijk is. Niets menselijks is ons vreemd in de pensioensector.

Daarom is de AFM blij met de nieuwe norm in het wetsvoorstel toekomst pensioenen. De norm op keuzebegeleiding. Met alle kennis die we over het gedrag van consumenten hebben, is het van belang dat de pensioendeelnemer goed wordt begeleid in de keuzes die hij rond zijn pensioen moet maken.

Er zijn straks nogal wat keuzes te maken voor deelnemers. Denk bijvoorbeeld aan uitruil van het nabestaandenpensioen bij uitdiensttreding of pensionering, vroeger of later met pensioen of straks de opname van een bedrag ineens. Sommige keuzes, zoals het wijzigen van beleggingsprofiel, kan een deelnemer doorlopend maken. Andere keuzes vinden plaats op vastgestelde momenten. Dit betekent dat pensioendeelnemers doorlopend worden geconfronteerd met een reeks aan keuzes. Vaak zijn de gevolgen van de ene keuze afhankelijk van een andere. De keuze voor een variabele uitkering kan bijvoorbeeld – in het geval van tegenvallende rendementen – leiden tot een behoorlijk lagere pensioenuitkering op latere leeftijd. Zeker als dit wordt gecombineerd met eerder met pensioen gaan. Pensioenkeuzes zijn op zichzelf al ingewikkeld genoeg. Maar vaak versterken de gevolgen van verschillende keuzes elkaar. Deelnemers zullen de gecombineerde gevolgen van verschillende keuzes niet altijd goed overzien. Zeker niet als de consequenties pas na verloop van tijd voelbaar worden.

Inzicht en gevolgen
En zo komen we aan bij de nieuwe, open norm op adequate keuzebegeleiding. Deze norm verplicht pensioenuitvoerders om, naast het verstrekken van informatie, te zorgen voor een zorgvuldige inrichting van de keuzeomgeving ten behoeve van adequate keuzebegeleiding1. Het gaat dus verder dan het verstrekken of beschikbaar stellen van informatie. Deze nieuwe norm zorgt ervoor dat pensioenuitvoerders niet alleen inzicht moeten geven in de keuzemogelijkheden die er zijn, maar juist ook in de gevolgen van een keuze of een combinatie daarvan. Het aanbieden van informatie is immers belangrijk, maar niet voldoende, zo blijkt uit onderzoek. Pensioendeelnemers worden bij het maken van keuzes niet alleen beïnvloed door de inhoud van informatie maar ook door de omgeving – de wijze waarop keuzes, opties en informatie daarover aan deelnemers worden voorgelegd. Dit biedt kansen voor een zorgvuldige inrichting van de keuzeomgeving. Die kan worden ingezet om deelnemers te begeleiden naar een passende keuze.

Kiezen als proces
De AFM ziet de keuzeomgeving als de wijze waarop keuzes, keuzeopties en informatie daarover aan deelnemers wordt beschreven en voorgelegd. De keuzeomgeving omvat het hele keuzeproces, vanaf het moment dat deelnemers voor het eerst informatie ontvangen tot het moment waarop de gemaakte keuze is doorgevoerd. De keuzeomgeving kan een combinatie zijn van verschillende kanalen, zoals een brief, telefonisch en een website. Let op, er is altijd een keuzeomgeving en er gaat altijd enige sturing uit van de inrichting van deze keuzeomgeving. Dus ook als een pensioenuitvoerder de deelnemers via een brief uitnodigt om telefonisch een keuze door te geven, is dat een keuzeomgeving. De AFM verwacht van pensioenuitvoerders dat zij de keuzeomgeving bewust en zorgvuldig inrichten. Uit onderzoek weten we dat deelnemers gevoelig zijn voor de wijze waarop keuzes worden gepresenteerd en vaak terugvallen op de default. Het is daarom belangrijk dat pensioenuitvoerders hun deelnemers doorlopend begeleiden langs de verschillende keuzemomenten gedurende opbouwfase, rond pensionering en daarna.

Pensioenuitvoerders aan zet
Hoe doe je dat nou als pensioenuitvoerder? Om te kunnen beoordelen of sprake is van adequate keuzebegeleiding is het belangrijk om vooraf te bedenken hoe je invulling gaat geven aan het doel van keuzebegeleiding. Namelijk het in staat stellen van je deelnemers een passende keuze te maken. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van slimme defaults, de indeling en ordening van opties, het aantal keuzes en de volgorde waarin deze worden aangeboden. En vergeet niet het gebruik van framing en het moment dat het proces doorlopen wordt. Het is aan pensioenuitvoerders om dit te concretiseren en meetbaar te maken. Alleen zo kun je toetsen of het doel behaald wordt en kunnen er zo nodig verbeteringen worden doorgevoerd. Zorg dat je de deelnemerspopulatie kent. Onderzoek de wensen, voorkeuren en behoeften. Wat bij de ene pensioenuitvoerder werkt, hoeft niet automatisch te werken bij de andere pensioenuitvoerder. Hoe adequate keuzebegeleiding er exact uitziet is afhankelijk van de kenmerken van de deelnemers, de uitvoerder, de regeling en de keuze. De AFM is daarom blij dat de nieuwe norm een open norm is, waarin niet wordt voorgeschreven hoe pensioenuitvoerders hun deelnemers moeten begeleiden.
De komende tijd gaan we graag met de pensioensector in gesprek over wat er nodig is om adequate keuzebegeleiding in te richten en waar wij als toezichthouder bij kunnen helpen. Daarbij staat voor ons – net als voor u – altijd de deelnemer centraal. Wat heeft die nodig om een keuze te maken die recht doet aan zijn wensen en behoeften? Welke informatie en inzichten gaan hem daarbij helpen? En hoe uitvoerbaar is dat?

1 Keuzebegeleiding op basis van 48a PW ziet op keuzes binnen de regeling. Dit betekent dat pensioenuitvoerders niet verplicht zijn om de fiscale aspecten bij de aangeboden keuzebegeleiding te betrekken.