Ontkomen aan digitale disruptie

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 3 2019

LOKKE MOEREL, SENIOR OF COUNSEL BIJ MORRISON & FOERSTER (BERLIJN) EN HOOGLERAAR TECHNOLOGIE EN RECHT TILBURG UNIVERSITY Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 18-06-2019
Ontkomen aan digitale disruptie Laat ik vooropstellen dat ik geen pensioenexpert ben. Mijn werk bestaat juist uit het assisteren van tech-bedrijven bij de implementatie van digitale diensten die gestuurd worden door kunstmatige intelligentie. Diensten die bedoeld zijn om bestaande bedrijfsmodellen te verstoren. Als ik vanuit die optiek naar de pensioensector kijk, dan is mijn oprechte vraag: waarom zou de pensioensector niet gevoelig zijn voor deze nieuwkomers? Hier zijn namelijk alle ingrediënten voor disruptie aanwezig.

Om te beginnen lees ik in allerlei rapportages dat het vertrouwen van burgers in ons pensioenstelsel naar een historisch dieptepunt is gezakt. Dezelfde rapportages melden dat ons stelsel behoort bij de beste van Europa. Blijkbaar slagen Nederlandse pensioenfondsen er niet goed in om aan deelnemers uit te leggen hoe hun collectieve pensioen werkt en waarom dit pensioenstelsel goed voor hen is. Tegelijkertijd lezen deelnemers in de krant verhalen over te hoge kosten, dalingen van dekkingsgraden, uitblijven van indexaties, kortingen op uitkeringen en dat jongeren voor de ouderen betalen. Maar deelnemers kunnen niets doen. Ze voelen zich machteloos en onmacht maakt angstig. Dit zijn de situaties waarin mensen hun vertrouwen verliezen. Ze worden gevoelig voor voorstellen tot wijziging van het pensioenstelsel of willen nieuwe producten. Zelfs als het nieuwe stelsel of product minder goed is.

Laag vertrouwen
De realiteit is dat burgers instituties niet meer blind vertrouwen. De tendens gaat richting een persoonlijker pensioen. Dit is ook de voorkeur van de AFM voor een nieuw pensioenstelsel. De houding van de pensioenfondsen blijft echter paternalistisch: ‘we zorgen toch goed voor iedereen?’ Maar mensen willen meer grip op hun eigen situatie. Ze willen zelf beslissen. En eerlijk is eerlijk … zijn de huidige producten eigenlijk nog wel zo goed? Het leven is niet meer lineair. Mensen volgen vaak een grillig carrièrepad met verschillende werkgevers. Afgewisseld met perioden zonder werk of als zelfstandig ondernemer. Vrouwen van 40 jaar beginnen alsnog aan een carrière. Die mensen moet je allemaal kunnen faciliteren. Wat willen ze in het leven? En hoe past het opbouwen van een pensioen daarin? Daar moet het ‘Pensioen 2.0’ oplossingen voor bieden. Er moet een nieuwe balans worden gevonden tussen een verplichte opbouw en meer keuzevrijheid. Hoe vul je dat in?

Meegaan of achterblijven
De uitgangspositie van pensioenfondsen is goed. Solidariteit is een groot goed. Juist bij steeds groter wordende inkomensverschillen. Om dat te behouden moeten de pensioenfondsen wel in beweging komen anders gooi je het kind met het badwater weg. Dit vergt wendbaarheid, niet iets waar de pensioensector naar eigen zeggen in uitblinkt. Zoals ik een pensioenbestuurder hoorde zeggen: “we missen de continue prikkels om winst te maken die commerciële financiële dienstverleners wel hebben”.

Hoe komt de pensioensector in beweging?
De verwachtingen van deelnemers worden gevormd door de buitenwereld
De digitale ontwikkelingen veranderen de verwachtingen van deelnemers. Diensten zijn niet alleen digitaal maar ook data-gedreven (smart). Mensen zijn gewend aan op hun wensen afgestemde diensten. De PSD2-wetgeving1, waarbij ook de Google’s van deze wereld financiële producten gaan aanbieden, helpen een handje mee. Dan komt de terechte vraag: Waarom kan een wildvreemd bedrijf mij een aanbod voor financiële diensten doen dat precies bij mijn levensstijl en uitgavenpatroon past? En met paar ‘clicks’ ben ik klaar. Waarom doet mijn eigen pensioenfonds dat dan niet? Dit zijn de situaties waarin mensen hun vertrouwen verliezen en gevoelig worden voor een ander stelsel. Politieke partijen spelen hierop in door voor te stellen dat deelnemers bijvoorbeeld hun eigen pensioenuitvoerder kunnen kiezen. Zonder de consequenties te overzien.

De deelnemer centraal
De nieuwe fintech-aanbieders hebben user-centric businessmodellen. Wat wil de eindgebruiker? En dat bieden ze vervolgens via een handige app. De pensioensector denkt nog steeds vanuit de eigen producten en diensten (product-centric) en probeert dan klantgericht te zijn. Dat is echt iets anders. Een voorbeeld. Een leasemaatschappij biedt bedrijven leaseauto’s. Ze proberen echt de beste diensten te leveren. Niet alleen aan hun klant de werkgever, maar ook aan de werknemers (snelle onderhoudsservice, hulp bij pech). De jongere garde werknemers wil echter helemaal geen leaseauto. Ze willen vooral mobiliteit. Die willen de vrijheid hebben om de ene keer de trein te nemen met aansluitend een (deel)fiets. De andere keer is een (deel)auto de beste optie. Het traditionele leasemodel is dus gevoelig voor disruptie als andere aanbieders aan de werkgevers een combinatie van al deze mobiliteitsdiensten aanbieden. De beschikbaarheid van (deel)auto’s wordt dan een onderdeel van het totale dienstenaanbod. De leasemaatschappij heeft ineens niet de werkgevers als klant, maar de individuele werknemers.

Als je dit voorbeeld vertaalt naar de pensioensector, wordt er op dit moment vooral nog gedacht vanuit het bieden van het pensioenproduct. Maar is dat voor iedere deelnemer de juiste oplossing? Een user-centric model is gebaseerd op een persoonlijke financiële levensloopbegeleiding. Het is maar de vraag of een pensioenvoorziening voor iedere deelnemer onderdeel is van de mix. Het pensioenproduct wordt dan één van de potentiële producten in een geïntegreerde financiële levensloopplanning. De vraag is dus of de sector een aanbieder wordt van een component van geïntegreerde dienstverlening door anderen. Of probeert de sector zelf die integrator te zijn?

Digitalisering levert ontbundeling
Vooral bedrijfsmodellen die gebaseerd zijn op solidariteit tussen klanten of op onderlinge kruis-subsidiëring van producten en diensten, zijn kwetsbaar voor disruptie. De digitalisering brengt een ‘ontbundeling’ mee. Een voorbeeld van een bedrijfsmodel gebaseerd op solidariteit is verzekeringen. In beginsel betaalt iedereen dezelfde premie voor een autoverzekering en wordt de premie berekend op grond van de gemene deler. Maar het rijgedrag van een bestuurder kan ook worden gemeten door in auto’s telematic-kastjes te plaatsen. Hierdoor wordt het mogelijk een pay-as-you-drive verzekering aan te bieden. Bestuurders met beter rijgedrag betalen minder voor hun verzekering. Door deze personalisering kunnen nieuwe aanbieders goedkopere aanbiedingen doen aan betere klanten. Zo halen ze de krenten uit de pap. Degenen die slechter rijgedrag vertonen, blijven bij hun bestaande aanbieder. Gevolg is dat de bestaande aanbieders de dure klanten overhouden.

Een voorbeeld van disruptie bij kruis-subsidiëring van diensten zijn de onlinemedia. Veel van de nieuwe onlinenieuwsdiensten zijn gratis en worden gefinancierd uit advertentie-inkomsten. Omdat de adverteerders per ‘click’ betalen, worden vooral artikelen gepubliceerd die de meeste clicks genereren. En dat zijn meestal niet de diepgravende achtergrondartikelen, maar juist de kortere sensatieberichten. Het digitale advertentiemodel heeft transparant gemaakt dat aan de traditionele krant een onzichtbare kruis-subsidiëring ten grondslag lag, waarbij de onderzoeksjournalistiek werd gefinancierd uit de korte nieuwsberichten. Dit heeft veel onderzoeksjournalistiek inmiddels de das om gedaan.

Nieuwe dienstverleners
Ons stelsel is gebaseerd op solidariteit en bevat ook kruis-subsidiërende elementen. Hierdoor is het kwetsbaar voor nieuwe dienstverleners, die de krenten uit de pap willen halen. Denk aan de solidariteit tussen jong en oud, de verplichte bedrijfstakpensioenfondsen waarbij tussen bedrijven grote verschillen zitten in de leeftijdsopbouw en ziekteverzuim. En pensioenfondsen waarbij nieuwe regelingen worden ingevoerd en de oude, meestal duurdere regelingen, uit een omslagpremie worden vergoed.

Potentiële disruptie speelt natuurlijk vooral een rol wanneer deelnemers keuzevrijheid hebben, bijvoorbeeld om wel of niet een aanvullende pensioenvoorziening af te sluiten. Alternatieve aanbieders zullen dan door middel van data-analyses een inschatting maken van het ‘langlevenrisico’. Deze kunnen dan deelnemers met bijvoorbeeld een ongezonde levensstijl een lagere premie voor aanvullend pensioen bieden of tegen eenzelfde premie een hogere pensioenuitkering. Voor je het weet heb je als pensioenfonds voor je aanvullend pensioen vooral deelnemers met een hoog langlevenrisico, waardoor het product in feite niet uit kan. Het advies is om hier zelf disruptie toe te passen (producten te ontbundelen en smart te maken), voor iemand anders het voor je doet.

Zonder vertrouwen geen relatie
Ik denk dat het nog niet te laat is. Met het Cambridge Analytica dataschandaal zijn veel mensen zich inmiddels wel bewust dat het prijskaartje van de nieuwe digitale bedrijfsmodellen hun privacy is. Hier ligt volgens mij de kans voor de pensioenfondsen.

Je kunt data wel degelijk op een goede, integere manier verzamelen en gebruiken. Deelnemers zijn vaak al vele jaren klant en hun fonds is altijd netjes met hun gegevens omgegaan. Je hoeft alleen maar uit te leggen dat je het pensioen flexibeler zou willen maken en beter op hun persoonlijke leven wilt afstemmen. Of dat je ze wilt assisteren bij hun persoonlijke financiële levensplanning. Dan geven ze je zeker de gevraagde informatie. Geef voorbeelden om mensen op gang te helpen: ‘Zou je een tijdje niet willen sparen voor pensioen omdat je kinderen gaan studeren? Ga je een wereldreis maken, of heb je juist een erfenis gekregen die je voor je pensioen wilt gebruiken? Vertel het ons, dan gaan wij uitzoeken of het mogelijk is. Zo goedkoop mogelijk en zonder winst voor ons. Dan zegt toch iedereen ‘ja’?’ Dit alles vereist wel dat pensioenfondsen mogen communiceren met hun deelnemers. Dat is nu nog sterk gereguleerd. In het totaalplaatje moet hier echt naar gekeken worden.

Geef de deelnemer controle
Onderzoek laat zien dat als je mensen meer controle geeft over hun gegevens en hun privacybescherming verhoogt, ze je meer vertrouwen. Het gevolg is dat ze je meer gegevens toevertrouwen, wat hun privacybescherming verlaagt. Dit wordt ook wel de controle paradox genoemd. Als je mensen bijvoorbeeld online toegang geeft via een privacy dashboard tot hun profielgegevens, blijkt dat mensen hun profiel niet wissen, maar gaan verbeteren en aanvullen. We zien dat deze paradox slim wordt toegepast door de big five.
Bijvoorbeeld Facebook biedt een optie om je hele account in één keer te wissen. Dat geeft mensen een gevoel van controle, waardoor ze juist niet tot wissen overgaan. In ieder geval mag duidelijk zijn dat deelnemers door de nieuwe digitale spelers inmiddels heel andere communicatieverwachtingen hebben en in hun persoonlijke digitale omgeving actieve ‘keuze’ en ‘zelfhulp’ opties verwachten.

Samen optrekken
De inspanningen wat betreft digitalisering van de pensioenfondsen zijn vooral gericht op efficiencyverbeteringen. En dan vooral ieder voor zich. Gezien de uitdagingen waar de sector voor staat, lijkt een no brainer om in ieder geval de administraties samen te voegen. Je hebt verder data-scientists nodig om user-centric innovaties door te voeren. Als ik zie hoe moeilijk het al is voor de tech-bedrijven om genoeg experts te werven, dan zal dit voor pensioenfondsen helemaal lastig zijn. Ik zie eigenlijk geen andere mogelijkheid dan dat pensioenfondsen gezamenlijk gaan optrekken. Bijvoorbeeld door een Center of Excellence in te richten en gezamenlijk deelnemersplatforms te ontwikkelen. Als de administraties worden samengevoegd, kunnen de pensioenuitvoerders hier het voortouw nemen. De concurrentie zal vooral van de fintech’s- en de verzekeringsmaatschappijen komen.

Juist omdat de urgentie voor de meeste mensen in de pensioensector niet dagelijks voelbaar is, is het lastig om iedereen in beweging te krijgen. Daarom kun je het beste een groep samenstellen met mensen uit je eigen organisatie en die een missie geven als ‘incubator’. Ga eerst eens op nieuwe manieren onderzoeken wat mensen echt bezighoudt. Waar maakt de deelnemer zich zorgen over en wat vinden ze fijn en handig. Hoe zien zij zichzelf als ze 70 zijn? Wat hebben ze nodig om dan lekker te kunnen leven? Hoe willen ze met je communiceren en wanneer? Als je dat in kaart hebt, bekijk je wat daarvan technische haalbaar is.

1 PSD2 is een nieuwe Europese wet voor betalingsverkeer. Vóór PSD2 had alleen de klant toegang tot bijv. de data van de betaalrekening. Door de nieuwe wet kunnen derde partijen toegang krijgen tot deze data.