Pensioencommunicatie en social media

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 4 2018

Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 16-10-2018
Pensioencommunicatie en social media Dat het pensioen voor veel Nederlanders geen favoriet onderwerp is, mag geen verrassing meer heten. Onderzoek onder ruim 1100 Nederlanders benadrukt dat beeld nog maar weer eens. Zo weet een groot deel van de jonge deelnemers niet wie hun pensioenuitvoerder is. Slechts 13 procent kan een naam noemen. Onder de groep 37 tot 57 jaar ligt dat percentage met 60 procent een heel stuk hoger.

Vraag de millennial ook niet hoe zijn eigen regeling eruitziet, welk bedrag hij tot dusver heeft opgebouwd en hoeveel er straks elke maand wordt uitgekeerd als zijn werkende leven er echt opzit. Het overgrote merendeel heeft namelijk geen flauw idee, zo laten de onderzoeksresultaten zien.

Push-notifications

Verontrustend? Ja, vinden de meeste pensioenprofessionals. En dus zoeken zij al jarenlang naar allerlei manieren om dat pensioenbewustzijn onder met name jonge deelnemers een impuls te geven. Iets dat onder meer moet gebeuren met het gebruik van digitale communicatiemiddelen als WhatsApp en zogeheten push-notificaties op de telefoon. Want, zo stellen de communicatiestrategen, die passen immers naadloos in de leefwereld van de millennial. Deels klopt dat. Allerlei onderzoeken laten zien dat deze generatie daarmee verstrengeld is geraakt. Maar als het gaat om zoiets belangrijks als je eigen pensioen, dan leggen deze relatief jonge communicatiekanalen het nog wel steeds af tegen het inmiddels traditionele mailtje.

Voorkeurskanalen

Bijna driekwart van de ondervraagden vindt e-mail namelijk een geschikte manier om op de hoogte te worden gebracht van wijzigingen in het eigen pensioen. Van alle communicatiekanalen staat het mailtje daarmee stipt op één. Zelfs de nóg ouderwetsere brief is door bijna 60 procent van de respondenten aangevinkt als één van de drie voorkeurskanalen. Een kwart vindt een melding in het eigen online pensioenportaal een goede manier om te worden geïnformeerd. Ook voor het stellen van vragen kiezen veel pensioendeelnemers trouwens voor de e-mail als favoriet kanaal (40 procent). Wat volgt is – ook al zo ouderwets – de telefoon. Bijna 30 procent van de mensen uit het onderzoek heeft er geen problemen mee om even te bellen.

Digitale communicatiemiddelen
En dus rijst de vraag: kunnen pensioenfondsen en -uitvoerders daarom maar beter stoppen met hun digitale revolutie? Weg met de apps, chatbots, sms-diensten en berichtjes via WhatsApp. Wie een snelle blik werpt op de resultaten van het onderzoek, zou misschien kunnen vermoeden van wel. Toch ligt de werkelijkheid heel wat genuanceerder. Want hoewel al deze digitale communicatiemiddelen onder 55-plussers misschien op relatief weinig bijval kunnen rekenen, is het animo onder jonge deelnemers er wel degelijk. En, misschien wel nóg belangrijker, dat enthousiasme groeit. Eén kanaal springt er duidelijk uit: WhatsApp. Ruim 13 procent van de millennials ziet een appje als effectief middel om te worden geïnformeerd over wijzigingen in het eigen pensioen. Onder 55-plussers is dat percentage slechts 3 procent. Verschillen zijn er ook in de manier waarop apps van pensioenuitvoerders gebruikt worden. Onder senioren geeft maar 1,4 procent de voorkeur aan een push-melding in de app, onder jongeren ligt dat percentage met 7 procent een stuk hoger. Sms laat een soortgelijk verschil zien (1 procent tegenover 7,5 procent).

Hoog inlogpercentage

In 2012 lanceerde BeFrank ‘Mijn Pensioen’: een pensioen-app. De PPI ziet het eigen onderzoek dan ook als aanmoediging om vast te houden aan de gekozen route. Met als voornaamste argument? Onlinedienstverlening leidt tot meer betrokkenheid. “Wij zien een duidelijke relatie tussen deze twee factoren”, zegt commercieel directeur Jan Hein Rhebergen. “Zo ligt ons inlogpercentage rond de 60 procent. Dat is in de pensioenmarkt behoorlijk hoog. Wij merken ook dat de klanttevredenheid onder onze deelnemers hoger is als ze het gemak van onlinecommunicatie en inzicht ervaren. Dit jaar hebben we een heel nieuwe online-omgeving ontwikkeld met onder andere een inkomensplanner, waarmee je een compleet beeld krijgt van je financiële toekomst. Het gaat dus veel verder dan alleen je pensioen.”

Facebook spreekt niet aan
Het aanspreken van een jong(er) publiek en meer betrokkenheid. Voor de meeste pensioenfondsen lijken dat de belangrijkste argumenten om verder te investeren in digitale dienstverlening. Toch blijkt niet ieder communicatieplatform even effectief. Zo zien de meeste Nederlanders – jong en oud – niks in het ontvangen van persoonlijke pensioeninformatie via Facebook, Twitter of LinkedIn. Zelfs onder millennials blijft dat percentage steken op 2,4 procent. Senioren moeten er al helemaal niks van hebben. Ook als het gaat om het stellen van vragen over ons pensioen maken we liever geen gebruik van Facebook, blijkt uit het onderzoek. “Dat heeft naar ons idee vooral te maken met het open karakter van social media”, aldus Rhebergen. “Zoiets persoonlijks als je eigen pensioen houden mensen het liefst zo dicht mogelijk bij zichzelf. Daar past een platform als Facebook in de perceptie van de meeste mensen niet bij.”