SPW, een pensioenfonds dat durft te beloven

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 2 2020

JIM SCHUYT, VOORZITTER SPW NAMENS DE WERKGEVERS, AMBASSADEUR PENSIOENBELOFTEN EN BIRTE VAN OUWERKERK, MARKETINGCOMMUNICATIESTRATEEG APG, VERANTWOORDELIJK VOOR ONTWIKKELING & IMPLEMENTATIE PENSIOENBELOFTEN Rubriek: Communicatie
Geplaatst op 28-04-2020
SPW, een pensioenfonds dat durft te beloven Het is een roerige tijd, waarin de reputatie en het vertrouwen van deelnemers en werkgevers in hun pensioenfonds laag is en tegelijkertijd aan een nieuw pensioencontract wordt gewerkt. Pensioenfondsen hebben een flinke uitdaging, want alleen al bij het woord pensioen heeft een groot deel van de deelnemers en werkgevers een negatieve associatie. Stichting Pensioenfonds voor de Woningcorporaties (SPW) wil daar een ander geluid tegenover zetten.

js

Dat doen we door tastbaar te maken wat pensioen is en welke dienstverlening deelnemers en werkgevers echt mogen verwachten. De pensioenbeloften van SPW laten zien wat de kracht van communicatie is en wat het tastbaar maken van de dienstverlening kan doen met (gewezen) deelnemers, gepensioneerden, werkgevers én medewerkers van SPW en APG. Maar ook met het beeld en de reputatie van het fonds.

Waarom zijn deze pensioenbeloften opgesteld?
Jim Schuyt: “In ons strategisch plan hebben wij de ambitie dat wij de binding met deelnemers en werkgevers willen vergroten. Wij zijn een toekomstgericht pensioenfonds en willen dat deelnemers en werkgevers bewust voor ons kiezen. Deelnemers en werkgevers kunnen op dit moment helemaal niet kiezen waar zij pensioen opbouwen. Zij zijn verplicht bij ons aangesloten en dat maakt dat wij vinden dat wij ons uiterste best moeten doen de dienstverlening zo goed mogelijk in te richten. Zodat deelnemers en werkgevers, ondanks dat zij geen keuze hebben, zich toch graag aan SPW willen binden. En als zij in de toekomst deze keuze wel krijgen, zij voor ons kiezen.”
Birte van Ouwerkerk: “Om de binding met deelnemers en werkgevers te vergroten is het cruciaal dat zij weten waar SPW voor staat en wat zij kunnen verwachten. Uit het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek van SPW blijkt dat de naamsbekendheid en het imago van SPW best positief is, maar waar SPW voor staat en wat de pay-off ‘Goed voor elkaar’ van SPW betekent, is onduidelijk. Dat is wat wij gaan doen met de pensioenbeloften: we gaan het thema pensioen en de dienstverlening van SPW tastbaar maken, en laten zien waar SPW voor staat.”

Hoe zijn deze pensioenbeloften ontwikkeld?
Birte van Ouwerkerk: “Het ontwikkelen van de beloften is een continu samenspel geweest tussen bestuursleden en het bestuursbureau van SPW en verschillende afdelingen binnen APG die contact hebben met deelnemers en werkgevers, zoals het Klantcontactcenter, de Pensioenuitvoering, Werkgeversbediening en Marketingcommunicatie. Daarbij zijn wij in dit gehele proces begeleid door marketing & strategie bureau Flowresulting. Met dit multidisciplinair team hebben wij in verschillende sessies gewerkt aan het steeds concreter maken van de beloften, wat wij uiteraard ook uitvoerig getest hebben met deelnemers en werkgevers, zowel kwalitatief als kwantitatief. Want de keuze voor de uiteindelijke zes beloften is gebaseerd op de behoefte die deelnemers en werkgevers hebben met betrekking tot de dienstverlening van hun pensioenfonds. Dit multidisciplinaire team bleek één van de succesfactoren te zijn van dit project. Want zo werd het géén ‘communicatieproject’, maar werd er vanuit verschillende disciplines bijgedragen aan die ontwikkeling. Dat heeft ertoe geleid dat de beloften écht inspelen op de behoefte van deelnemers en werkgevers en weerspiegelen waar de dienstverlening van SPW in de breedte over gaat.”

Waar geven de beloften een antwoord op?
Jim Schuyt: “Deelnemers en werkgevers hebben heel duidelijk gekozen voor beloften die écht gaan over pensioen. Deelnemers willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. Ze willen keuzevrijheid, inzicht in wat ze straks krijgen en ondersteuning bij het maken van keuzes. De zes beloften gaan hier dus ook over en laten zien hoe SPW belegt, wat deelnemers straks kunnen verwachten, welke keuzeruimte er is, hoe ze inzicht kunnen krijgen in hun opgebouwde pensioen en op welke manier wij hen kunnen helpen dit inzichtelijk te maken.”
Birte van Ouwerkerk: “SPW heeft bijvoorbeeld al verschillende tools die de deelnemers helpen bij het krijgen van inzicht. Bij het testen van de beloften werden wij dus met onze neus op de feiten gedrukt. Want waar wij elke dag met z’n allen keihard aan werken, bleek voor veel deelnemers onduidelijk en onvoldoende zichtbaar. Dáár moesten de beloften dus over gaan.”

Hoe zorg je ervoor dat de beloften ook waargemaakt gaan worden?
Birte van Ouwerkerk: “In de afgelopen maanden hebben wij binnen APG, met verschillende afdelingen, een implementatietraject afgerond. Hierin hebben wij met de teams gekeken hoe de beloften structureel onderdeel blijven van hun dagelijkse werkzaamheden, wat elk team kan doen om de beloften en bewijsvoering te integreren in hun werk en hoe wij structureel feedback gaan ophalen bij deelnemers en werkgevers als wij de beloften straks gaan communiceren.”

Hoe gaan de pensioenbeloften in 2020 gecommuniceerd worden richting deelnemers en werkgevers?

Birte van Ouwerkerk: “Voor de externe communicatie kiezen wij voor twee stromen. In de eerste stroom gaan wij de beloften waarmaken vanuit de dienstverlening waarmee deelnemers en werkgevers in aanraking komen. Hiermee maken wij zichtbaar wat de beloften betekenen op relevante momenten, zoals bijvoorbeeld ‘met pensioen gaan’ of ‘nieuwe baan’. De tweede stroom richt zich meer op de branding van SPW en de pay-off ‘Goed voor elkaar’. Met deze communicatie laten wij zien hoe de zes beloften betekenis gaan geven aan het ‘Goed voor elkaar’ en zoomen we meer in op het verhaal van de zes beloften en wat dit voor deelnemers kan betekenen.”

In het licht van het nieuwe pensioencontract lijkt er meer onzekerheid te komen. Is het dan wel verstandig dat een pensioenfonds duidelijke beloften maakt?
Jim Schuyt: “Met deze zes beloften gaan wij niet compleet iets nieuws doen of zaken beloven die we nog nooit hebben waargemaakt. De beloften die deelnemers en werkgevers hebben gekozen, laten vooral zien wat wij al dagelijks doen, maar waar zij op dit moment nog onvoldoende vanaf wisten. Wij spelen dus in op vragen die leven bij onze deelnemers en werkgevers. Deze vragen zullen niet heel anders zijn straks met het nieuwe pensioencontract. Natuurlijk zouden wij graag de belofte willen doen dat we nooit gaan korten, nu en straks met het nieuwe pensioencontract. Of nog mooier: dat we altijd indexeren. Dit kunnen we niet waarmaken en willen en mogen we dan ook niet beloven. Belofte maakt immers schuld. Bij iedere belofte geven we in een toelichting (de bewijsvoering) aan wat de belofte betekent en waar deze op is gebaseerd. Wij geloven dat, ook met een nieuw pensioencontract, het juist heel erg bij kan dragen dat een pensioenfonds tastbaar maakt waar het voor staat.”

Hoe gaan deze pensioenbeloften bijdragen aan een betere reputatie?
Birte van Ouwerkerk: “Reputatie heeft te maken met beeldvorming en hoe, in dit geval, deelnemers en werkgevers kijken naar SPW. Vanuit reputatieperspectief kan daar een risico zitten, want een positieve beeldvorming kan zo omslaan. Zeker als het gaat over een thema als pensioen, wat complex is en op weinig interesse kan rekenen van deelnemers en werkgevers. De kans dat zij zich dan laten leiden door bijvoorbeeld de veelal negatieve mediaberichtgeving, waardoor pensioenmythes ontstaan, is groot. Daarnaast zorgen de zes beloften er óók voor dat de interne organisatie meer richting krijgt. Van verschillende afdelingen binnen APG hebben wij de afgelopen tijd gehoord dat deze beloften hén ook helpen een beter beeld te krijgen van SPW. Wat weer gaat helpen als je als klantcontactcenter medewerker aan de telefoon zit, of als relatiemanager vanuit werkgeversbediening langs gaat bij een werkgever.”
Jim Schuyt: “SPW, betekent: ‘Goed voor elkaar’. En dat betekent weer dat we de zaken goed voor elkaar hebben, maar dat we ook goed voor elkaar zijn. Dat moet je niet alleen zeggen, dat moet je ook tonen. En met de pensioenbeloften laten we dat zien. Zodat iedereen ook kan zien en ervaren dat wij goed voor elkaar zijn.”
De pensioenbeloften worden in 2020 zichtbaar gemaakt richting deelnemers en werkgevers. Het moment van livegang is afhankelijk van gesprekken met de AFM, die momenteel lopen.

[kader]
SPW een pensioenfonds dat durft te beloven
1. Gegarandeerd inkomen zolang je leeft, voor jou en je partner
2. Jouw inleg in goede handen, met bewezen rendement
3. Ruimte om zelf te kiezen, wat je wilt met jouw pensioen
4. Persoonlijke pensioencheck, in te zetten wanneer je wilt
5. Volledig overzicht en inzicht, in jouw inkomen voor later
6. Pensioenregeling van ons samen, op maat gemaakt voor woningcorporaties

[einde kader]