Individualisering is grote uitdaging

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 2 2019

JAN-WOUTER BLOOS, PARTNER EN CONSULTANT EN EVERT VAN DER STEEN, PARTNER EN RISK ADVISORY, DELOITTE Rubriek: Stelsel
Geplaatst op 05-06-2019
Individualisering is grote uitdaging Het huidige Nederlandse pensioenstelsel staat onder druk. Kortingen lijken na een mager beleggingsjaar onafwendbaar. Het tempo en eindstation van stelselhervormingen zijn door het uitblijven van een pensioenakkoord onzeker. Maar de onderliggende langetermijntrend in de richting van meer individualisering is onmiskenbaar. En dat heeft grote gevolgen voor de bedrijfsvoering.

jwb


Waar deelnemers een bedieningservaring verwachten, zoals bij Coolblue of Knab, komen zij bij hun pensioenfonds van een koude kermis thuis. Gedwongen door de politiek of op eigen initiatief moet de pensioensector een beweging maken van ‘de-fondsen-bepalen’ naar ‘iedere-deelnemer-kan-(deels)-zelf-beslissen’. Pensioenuitvoerders staan daarmee voor een transformatie-uitdaging van formaat.
Individualisering betekent een hogere kloksnelheid. Geen maandelijkse verantwoordingscyclus naar fondsen maar dagelijks inzicht voor deelnemers. Geen one size fits all maar maatwerk. Daarnaast nemen de wensen van de consumenten toe. Zij vragen steeds vaker digitale real-time oplossingen, wat druk legt op de IT-competenties van fondsen. Hoewel exacte invulling verschilt, geldt deze omslag in bedrijfsvoering en cultuur voor alle marktscenario’s. Pensioenuitvoerders moeten daarom in hoog tempo nieuwe competenties ontwikkelen.

indi

Structurele ingrepen in bedrijfsvoering
De uitdaging ligt over de volle breedte van de pensioenuitvoeringsketen. Met vier belangrijke competenties die de aandacht opeisen:
1. Betrouwbaar merk en distributiekracht: in niet-verplicht gestelde delen van de markt staat of valt het aantrekken en binden van deelnemers – of beter klanten – met een sterk merk en distributiekracht.
2. Individuele klantbediening en aanvullende diensten: eenzijdige one size fits all-deelnemercommunicatie moet plaatsmaken voor tweerichtingsverkeer en persoonlijke klantbediening.
3. Toekomstvaste inrichting van de pensioenadministratie: vernieuwing van verouderde en veelal zelfgebouwde administratieplatformen is nodig om nieuwe keuzes tijdig en tegen lage kosten in te kunnen regelen.
4. Institutioneel aangevuld met retail-vermogensbeheer: met de individualisering van het stelsel bewegen uitvoerders van institutionele naar retailbeleggers. Hierdoor staan net als bij pensioenbeheer de vermogensbeheerkosten onder druk.

Structurele ingrepen in de pensioenadministratie en klantbediening zijn het meest urgent. En staan in zekere zin los van de stelselvernieuwingen. Ook zonder pensioenakkoord moet de sector deze hygiëne op orde hebben. De administratie is een kernactiviteit van de pensioenuitvoeringsorganisatie. Paradoxaal genoeg is de pensioenadministratie ook het domein waarin de grootste slag moet worden gemaakt. De (maatwerk)administratiesystemen zijn niet volledig betrouwbaar en vooral moeilijk aan te passen. Dat kost veel en heeft lange doorlooptijden. Klantbediening, door de pensioensector deelnemercommunicatie genoemd, is vooral eenzijdig: van fonds naar deelnemer. Het gat met andere (financiële) consumentendiensten is zo groot dat ingrijpen noodzakelijk is.

Individuele proposities en klantbediening
De deelnemersbediening beweegt van éénnaar tweerichtingsverkeer. De deelnemers stellen zich (met ruime of beperkte keuzevrijheid) steeds meer op als echte consumenten. Dit alles vereist een grote stap voorwaarts in klantbediening en mindset van de uitvoerders. Uitvoerders moeten ook bestaande keuzes inzichtelijk kunnen maken.
Meer keuzeruimte voor deelnemers komt met verantwoordelijkheid. Daarnaast is keuzes maken grotendeels nieuw voor deelnemers. Partijen in de pensioenmarkt krijgen een zorgplicht. Spelers in de pensioenmarkt moeten minimaal zeker stellen dat deelnemers de juiste keuzes kunnen maken voor hun persoonlijke doelstellingen en situatie. De zorgplicht is te vergelijken met de risicoprofielen waaruit banken en verzekeraars hun beleggende klanten sinds een aantal jaar moeten laten kiezen. Centraal in deze verandering staat het inrichten van nieuwe klantreizen die aansluiten bij de specifieke wensen en behoeftes van consumenten gedurende de contactmomenten. Nieuwe technologieën zoals voice-search en chatbots bieden de mogelijkheid om klantbediening verder te optimaliseren.

Bovenop deze dwingende vernieuwing is er ruimte voor individueel maatwerk ten aanzien van financiële planning en vermogensopbouw voor inkomen voor later. Maatwerk begint met het bieden van inzicht in het mogelijk toekomstig besteedbaar inkomen. Integraal inzicht reikt verder dan pensioen. Dat raakt ook wonen (hypotheek) en zelfs zorg (sparen). Inzicht kan vervolgens worden omgezet naar een persoonlijk advies waarin een handelingsperspectief wordt geboden. Maatwerk heeft uiteraard ook betrekking op de invulling van aanvullende vermogensopbouw. Lifecycles zijn de huidige standaard, maar persoonlijk, dynamisch Asset Liability Management (ALM) heeft de toekomst.

Voor individuele klantbediening en proposities zijn diepe klantinzichten nodig, wat vervolgens hoge eisen stelt aan de beschikbaarheid van data-integratie en -analyse. Een goed voorbeeld hiervan is het combineren van opgebouwd pensioen in verschillende potjes met andere inkomens- en vermogensinzichten. Daarnaast zijn de voorkeuren en gewoontes van de klant belangrijk. Aan de hand van deze data en het profiel van de klant kunnen de best passende alternatieven voor vermogensopbouw worden voorgesteld. Dat kan tegen lage kosten met behulp van een automatisch robo-advies. Kostenbeheersing is belangrijk omdat met het provisieverbod het verdienmodel rond advisering onder druk staat.

Toekomstvaste pensioenadministratie
Kostenbeheersing is een belangrijke competentie. De afgelopen jaren zijn de pensioenbeheerkosten € 95 per deelnemer. Die zijn echter nauwelijks gedaald. De belofte van schaalvoordelen en kostendaling in de rechtenadministratie is nog grotendeels in te lossen. De afgelopen jaren hebben uitvoeringsorganisaties op grote schaal nieuwe fondsen geworven. Daarbij zijn administratie, IT-platformen en medewerkers overgekomen. Toch hebben veel uitvoerders nog steeds aparte productiestraten voor elk fonds dat zij bedienen. Dat geldt zeker voor de grote sectorfondsen met complexe regelingen.

In een veranderend pensioenstelsel is het belangrijk om flexibel in te kunnen spelen op nieuwe ontwikkelingen. Configureren van nieuwe keuzes, zelfs iets ogenschijnlijks eenvoudigs als bijvoorbeeld het doorvoeren van een hogere pensioenleeftijd, is geen sinecure. Veranderingen vragen nu veel tijd en zijn kostbaar. Maar weinig uitvoeringsorganisaties hebben een robuuste, toekomstvaste rechtenadministratie.

De sleutel tot succes is ontkoppeling en complexiteitsbeheersing. Het verlagen van de complexiteit van de rechtenadministratie vergroot de toekomstbestendigheid en resulteert tegelijkertijd in een lager kostenniveau. De huidige pensioenkernsystemen zijn vaak maatwerk. De verschillende toepassingen zoals data, front- en backoffice zijn innig met elkaar vervlochten. Een op moderne technologie gebaseerde modulaire architectuur biedt uitkomst. Daarin lijkt plaats voor configureerbare pakketsoftware. Zeker voor uitvoering van de regelingen van kleine en middelgrote fondsen. Er is ook ruimte voor verdere standaardisatie van administratieve processen (inclusief workflowondersteuning) en deelnemerportals. Rationalisatie van productiestraten in combinatie met een moderne IT-architectuur kan leiden tot een kostenbesparing van tenminste 20 tot 30%. Om dat te bereiken, moeten ook de fondsen en sociale partners hun nek uitsteken. Kenmerken van de regeling en specifieke voorkeuren voor deelnemersbediening bepalen in hoge mate de ruimte voor kostenbesparingen.

Individuele pensioenpotjes, zoals netto-pensioen of het nieuwe pensioencontract, vragen om een schaalbare kapitaalsadministratie. Deze unit-linked administratie is aanmerkelijk minder complex dan de huidige rechtenadministratie. In deze administratie worden individuele premies gealloceerd aan beleggingsfondsen conform een life-cycle. Of er worden andere beleggingstrategieën periodiek geherbalanceerd. Geen gedoe meer met stapeling van oude toezeggingen en overgangsregelingen van een uitkeringsregeling. Voor een kapitaalsadministratie is anders dan voor een rechtenadministratie, een breed aanbod van standaard-IT-oplossingen beschikbaar.

Snelheid en doortastendheid is geboden
Pensioenakkoord of niet, politiek ingrijpen of niet, persoonlijke pensioenpotjes of niet. Voortschrijdende individualisering zet grote druk op de relatie met deelnemers en geeft aanleiding tot materiële aanpassingen in de bedrijfsvoering van pensioenfondsen en -uitvoerders. Pensioenfondsen en -uitvoerders staan voor een enorme transformatie. Zaken als de klantcommunicatie, de inrichting van administratieve processen en de IT-omgeving gaan op de schop.

Uitvoerders moeten haast maken om hun verandervermogen te vergroten. Ervaring met dergelijke grootschalige transformaties en executiekracht is beperkt. De snelheid en doortastendheid waarmee ontbrekende competenties in de komende jaren worden ontwikkeld, zal in de strijd om de pensioendeelnemer in hoge mate beslissend zijn.