Maak pensioenkeuzes persoonlijker en eenvoudiger

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 2 2021

RENATE BREDENOORT, CUSTOMER JOURNEY MARKETEER ADVISEUR BIJ NATIONALE-NEDERLANDEN EN WENDELA LANDSTRA, TOEZICHTHOUDER SPECIALIST BIJ HET EXPERTISE CENTER OPERATIONELE EN IT-RISICO’S BINNEN DE DIVISIE TOEZICHT PENSIOENFONDSEN DNB
Rubriek: Trends en strategie
Geplaatst op 20-05-2021

Maak pensioenkeuzes persoonlijker en eenvoudiger
Maak pensioenkeuzes persoonlijker en eenvoudiger

Door het pensioenakkoord worden de keuzemogelijkheden voor deelnemers uitgebreid. Wat gaan deelnemers daarmee doen? Hoe moeten pensioenuitvoerders omgaan met deze veranderingen en de wijze waarop zij deelnemers begeleiden bij het maken van keuzes en de zorgplicht die daarbij hoort? Op basis van onderzoek over keuzegedrag, data, ethiek, keuzearchitectuur en financiële geletterdheid is praktijkonderzoek verricht onder medewerkers in de financiële sector.

Mensen willen keuzes, maar maken vaak geen keuzes
De theorie met betrekking tot keuzegedrag stelt dat door het geven van keuzes de kans groter is dat individuele doelen en voorwaarden behaald worden. Keuzevrijheid geeft een verhoogd gevoel van controle en deelnemers ervaren extra nut van het kiezen tussen alternatieven. Brüggen et al. (2013) stellen dat keuzes maken lastig is. Mensen kiezen vaak niet of blijven keuzes uitstellen. Pensioen blijft een onderwerp dat voor velen ongrijpbaar is en pensioenplanning is erg ingewikkeld. Daarnaast hebben veel mensen (te) weinig financiële kennis om een bewuste keuze te maken.

Gebruik van data, nudging en keuzearchitectuur
Het gebruik van persoonlijke data, big data en nudging kan deelnemers helpen bij het maken van keuzes. Voor pensioenuitvoerders is het van belang om hun deelnemers hierin zorgvuldig te begeleiden en om de juiste nudges1 toe te passen. Pensioenuitvoerders kunnen nudges inzetten, zodat deelnemers zich ontwikkelen op financieel gebied. Deelnemers moeten het gevoel hebben dat zij in staat zijn een (passende) keuze te maken.

Voor passende begeleiding is het belangrijk om inzicht te krijgen in de financiële geletterdheid van de deelnemer. Keuzes moeten zodanig worden aangeboden dat mensen geholpen of gestuurd worden om een betere keuze te maken dan dat zij anders zouden hebben gedaan, maar zonder de keuzevrijheid te beperken (Thaler en Sunstein, 2008). Pensioenuitvoerders beschikken over de nodige data, maar om de deelnemer een beter financieel inzicht te geven zijn overige persoonlijke (financiële) data ook relevant. De pensioenuitvoerder kan de deelnemer vragen om meer gegevens aan te leveren voor een beter financieel inzicht en een passender advies. De deelnemer moet altijd van het advies af kunnen wijken, omdat dit advies alleen gebaseerd is op de bij de pensioenuitvoerder bekende gegevens (Kleine et al, 2017).

Ethische aspecten van datagebruik
Pensioenuitvoerders beschikken over belangrijke data van hun deelnemers en kunnen op basis daarvan de deelnemer begeleiden en handelingsperspectief geven. Bij gebruik van persoonlijke data is het belangrijk dat de deelnemer controle uit kan oefenen over het gebruik. Hij heeft het recht om te weten waar de data voor gebruikt wordt. De infrastructuur van de pensioenuitvoerder moet aan de privacy voorwaarden voldoen en het algoritme moet bepaalde groepen niet uitsluiten of minder optimale adviezen presenteren. Het is voor pensioenuitvoerders die big data gebruiken van belang om transparant te communiceren over het gebruik van big data conform de AVG en hiervoor toestemming te vragen.

Resultaten/uitkomsten onderzoek onder financials
Vanuit het TIAS pensioenexecutive programma is een praktijkonderzoek in augustus 2020 uitgezet onder 153 personen werkzaam in de financiële dienstverlening. Uiteindelijk hebben 85 personen gereageerd. Het merendeel van de respondenten bevestigt dat men keuzes wil hebben om het pensioen beter aan te laten sluiten op de persoonlijke situatie. Bij de aangeboden keuze ligt de voorkeur vooral bij de mogelijkheden om eerder te stoppen met werken, gevolgd door het opnemen van een lump sum en het beter laten aansluiten van de beleggingen op de persoonlijke situatie.

Welke informatie wil men ontvangen?
Naast wettelijke informatie over pensioenen wil men informatie ontvangen die helpt om het pensioen beter aan te laten sluiten op de persoonlijke situatie. De informatie van de pensioenuitvoerder moet vooral informeren, aanzetten tot nadenken, vertrouwen geven en ondersteunen bij beslissingen. Informatie van de pensioenuitvoerder moet vooral specifiek voor de eigen situatie zijn, zich inleven in de deelnemer, mogelijkheden bieden tot handelen en laten zien wat anderen in mijn situatie kiezen. Er is beperkte behoefte om algemene pensioeninformatie via LinkedIn, WhatsApp of andere social media te ontvangen. Het liefste ontvangt men informatie per e-mail of in het persoonlijke pensioenportaal.

Welke data wil men delen?
Respondenten geven aan data, zoals pensioen bij vorige werkgevers, gezinssamenstelling, inkomsten-uitgaven, bezittingen-schulden en financiële gegevens van de partner te willen delen om betere pensioenbegeleiding door de pensioenuitvoerder mogelijk te maken. Men is nagenoeg unaniem over de data die men niet willen delen, zoals medische gegevens. Door het toenemen van het aantal keuzes is de verwachting dat de zorgplicht voor de pensioenuitvoerders gaat toenemen. Zij moet naast de ethische aspecten rondom datagebruik ook zorgvuldig omgaan met de inrichting van de keuzearchitectuur. Het merendeel geeft aan zelf te willen bepalen wanneer deze data wordt verwijderd of dat dit direct verdwijnt na de advies/begeleiding.

Speelt financiële geletterdheid een rol bij vormgeving keuzearchitectuur?
Uit ons onderzoek bleek een verschil in financiële geletterdheid bij een nettosalaris onder en boven de € 3.000 en bij mensen jonger en ouder dan 35 jaar. Ook zagen wij dat samenwonenden veel vaker alle vragen over financiële geletterdheid goed beantwoorden dan alleenstaanden.
De meeste respondenten uit ons onderzoek hebben aangegeven het liefst te worden begeleid door een onafhankelijk adviseur of door de pensioenuitvoerder2.
Een groot deel van de mensen die niet financieel geletterd is, gaf aan geen begeleiding te willen, terwijl het in hun situatie verstandig kan zijn. Financiële geletterdheid kan dus relevant zijn voor de vormgeving van keuzearchitectuur. Hoe minder financieel geletterd hoe meer toelichting en begeleiding vanuit de keuzearchitectuur nodig is.

Aanbevelingen voor pensioenuitvoerders
Oproep aan de pensioenuitvoerders: Ga jullie data en keuzearchitectuur inzetten om pensioendeelnemers te helpen een passende pensioenkeuze te maken! Pensioenuitvoerders hebben op basis van ons onderzoek de volgende mogelijkheden om deelnemers beter te helpen bij het maken van keuzes uit het nieuwe pensioenakkoord:

- Onderzoek de informatie- en begeleidingsbehoefte (rekening houdend met de mate van financiële geletterdheid), gewenste manier van communiceren, eventueel gebruik van nudges en de wens voor begeleiding onder de deelnemers.
- Informeer en activeer deelnemers via e-mail om naar het persoonlijke pensioenportaal te gaan en gebruik te maken van hun handelingsperspectief.
- Stimuleer de deelnemer om meer data aan te leveren om een beter financieel inzicht en overzicht te krijgen, zodat hij/zij betere keuzes kan en durft te maken.
- Communiceer duidelijk wat je als uitvoerder met de data doet en geef aan dat de deelnemer zelf de regie over het gebruik van de data heeft.
- Stem de keuzearchitectuur3 (o.a. klantreis) af op de verschillende doelgroepen.
- Onderzoek of mensen met geringe/minder financiële geletterdheid behoefte hebben aan extra verdiepingsinformatie en hoe je deze informatie het beste kunt verstrekken.
- Probeer zoveel mogelijk deelnemerspecifiek te communiceren, zodat de informatie relevant is.
- Blijf de keuzearchitectuur continu verbeteren door in gesprek te blijven met de deelnemers en resultaten van keuzegedrag en gebruikte middelen te evalueren.
- Werk samen met aangesloten werkgevers om deelnemers te bereiken.

Het volledige onderzoek is verkrijgbaar bij de auteurs Renate Bredenoort (renatebredenoort@hotmail.com) en Wendela Landstra (wendela.landstra@ziggo.nl)

Renate Bredenoort en Wendela Landstra schrijven dit artikel op persoonlijke titel.

1 Nudge is een duwtje in de goede richting dat betrekking heeft op alle mogelijke aspecten van de keuzearchitectuur die het gedrag van mensen op voorspelbare wijze veranderen zonder opties te verbieden of de financiële stimulansen aanzienlijk te wijzigen.
2 Pensioenuitvoerders zijn volgens de Pensioenwet (2006) ondernemingspensioenfondsen, bedrijfstakpensioenfondsen, algemeen pensioenfondsen, premiepensioeninstellingen en verzekeraars die een zetel hebben in Nederland.
3 Keuzearchitectuur is het aanbieden van producten en keuzes op een manier die het mensen gemakkelijk maakt om hun intenties op pensioenterrein om te zetten in actie, zonder dat de keuzevrijheid wordt beperkt of mensen de eindverantwoordelijkheid uit handen wordt genomen.