De klant centraal

Uitgave: Pensioen Bestuur & Management (PBM) nummer 4 2019

SANNE LOOMANS MSC, MANAGER KEYLANE INTEGRATED CLIENT SOLUTIONS Rubriek: Trends en strategie
Geplaatst op 24-09-2019
De klant centraal Het van A tot Z boeken van een vakantie, het regelen van bankzaken of het afsluiten van een verzekering. In onze digitale wereld wordt het allemaal online geregeld. De eisen die consumenten daaraan stellen nemen in ijzingwekkend tempo toe. Deelnemers verwachten deze service inmiddels ook van het pensioenfonds. Maar hoe kunnen pensioenuitvoerders op betaalbare wijze de service bieden die voldoet aan deze hoge standaard?

Steeds meer pensioenfondsen bieden zelfbedieningsmogelijkheden. Deelnemers kunnen bijvoorbeeld zelf het pensioen plannen of nagaan of het te verwachte pensioen toereikend is. Vaak kunnen ook eenvoudige keuzes en mutaties worden doorgegeven. Maar het bieden van enkel zelfbedieningsmogelijkheden in een onlineomgeving is niet voldoende.
Het succes van onlineklantbediening kan alleen worden gerealiseerd als een kloppend totaalplaatje wordt geboden. Met de vakanties net achter de rug, is het online managen van je vakantie een mooi voorbeeld. Vlucht boeken, stoel uitzoeken, betalen, online inchecken, boardingpass in je app, alerts op de dag van vertrek over eventuele vertragingen. Maar ook op locatie een auto huren en een hotel boeken, alles kan via de onlineomgeving, waarbij jij als klant continu centraal staat. Het succes zit in drie factoren:
- Uitstekende userinterface en -experience.
- Gebruik maken van big data.
- Integratie van de onlinediensten met de achterliggende processen en backofficesystemen.

We diepen alle drie deze factoren verder uit.

Geïntegreerde klantbediening
Efficiënte én hoogwaardige klantenbediening. We kennen de vragen. Hoe ver moet je gaan als pensioenuitvoerder? En wegen de kosten op tegen de baten? Terechte vragen, maar het antwoord is helder. Het is een misvatting dat hoogwaardige, persoonlijke (digitale) klantbediening leidt tot hogere kosten. Juist wanneer de uitvoerder de pensioenprocessen centraal stelt en zorgt dat deze consequent zijn ingeregeld in de back-, mid-, en frontoffice. Dan wordt juist efficiency bereikt. Van A tot Z door de keten heen. Als de klantbediening is geïntegreerd met de processen en systemen van het pensioenfonds, ontvangt de deelnemer volledig geautomatiseerd een persoonlijke notificatie op relevante momenten, via het gewenste kanaal. Op de momenten dat de wet het voorschrijft. Bij een nieuwe baan met de mededeling dat hij in één customer journey alles direct kan regelen en inzien. Of een scheiding met de mededeling dat het fonds alles heeft klaargezet om het in deze vervelende periode zo eenvoudig mogelijk te regelen. Maar juist ook op momenten die aansprekend zijn voor de deelnemer.
Een salarisverhoging van meer dan 5% als trigger voor een toereikendheidstoets. Of een alert naar een 60-plusser omdat sinds deze maand meer dan 20% van zijn leeftijdsgenoten heeft gekozen voor deeltijdpensioen. Kortom: data slim gebruiken om de deelnemer op maat te triggeren om met zijn pensioen aan de slag te gaan. Dezelfde data en business rules die in het proces zijn ingeregeld om de notificatie te versturen, worden ook ingezet in portal van de uitvoerder. Op basis van persoons- en poliskenmerken wordt de onlineomgeving voor elke individuele deelnemer samengesteld. Dit gebeurt dus voor elke deelnemer, voor elk proces en in elke customer journey. De deelnemer krijgt dit op unieke wijze, inclusief berekeningen op maat.

Deelnemer belangrijkste stakeholder
De deelnemer is de belangrijkste stakeholder in het proces. De deelnemer bepaalt welke keuzes worden gemaakt of welke wijzigingen worden doorgegeven. Sommige processen – zoals een waardeoverdracht – duren lang. De deelnemer vindt het onderwerp complex en is onzeker over de actie die hij heeft genomen. Is alles wel goed gegaan? Omdat midoffice en backofficeprocessen zijn gekoppeld aan de klantbediening, stelt de pensioenuitvoerder de deelnemer gerust door niet alleen de status van het proces te communiceren, maar ook of er nog actie van de klant wordt verwacht. De deelnemer weet dus te allen tijde of hij nog een akkoord of reactie moet geven of aanvullende documenten in moet sturen. Omdat de onlineomgeving geïntegreerd is in het proces wordt straight through processing of straight through accepting de standaard. Een geïntegreerde klantbediening leidt zo tot hoogwaardigere én efficiëntere klantbediening.

Ondersteuning klantenservice
Naast software, zal een uitvoerder vaak ook een persoonlijke rol in de klantbediening willen spelen. De deelnemer moet anytime, anywhere contact op kunnen nemen met het pensioenfonds. Of dit nu via telefoon, een chatbot, whatsapp of co-browsing is. Een belangrijke voorwaarde is dat de klantenservice volledig inzicht heeft in de situatie van de deelnemer. Niet alleen informatie over bijvoorbeeld de opgebouwde pensioenaanspraken, maar juist ook meer subjectieve data zoals de acties die de deelnemer online heeft ondernomen (of juist zou moeten ondernemen). De klantenservice kan de deelnemer alleen maar een hoogwaardige service leveren als de klantenservice een 360-graden klantbeeld heeft. Welke notificaties heeft de deelnemer ontvangen, welke klantcontacten zijn al geweest? Welke aanvragen heeft de deelnemer ingediend? Waar is de deelnemer nu online mee bezig?

Conclusie
Inzicht in deze data is key voor de klantenservice om de deelnemer écht goed en individueel te kunnen ondersteunen en begeleiden bij de pensioenvragen. Net zoals de mogelijkheid om met de deelnemer live mee te kunnen kijken op het scherm.